TU

 

Ako správne reklamovať tovar?

Túto otázku si určite položil každý, komu bolo doručené nekompletné či poškodené tovar.

Na internete môžeme nájsť množstvo vzorov, tlačív aj zákonov, ktoré stanovujú lehotu na vybavenie reklamácie a informácie o ochrane spotrebiteľa. Zároveň aj každý internetový obchod má vo svojich obchodných podmienkach uvedený reklamačný poriadok, ktorý si je každý klient povinný prečítať predtým, než uzavrie svoju objednávku. Reklamačný poriadok však býva väčšinou veľmi zdĺhavý, preto sme si pre Vás pripravili zjednodušenú verziu v niekoľkých základných krokoch dôležitých pre uplatnenie reklamácie. Článok zároveň obsahuje kapitolu o kontrole pred montážou, ktorá je zostavená z 3 jednoduchých krokov viď 3 Kapitoly nižšie.

 

 

Kapitola 1.  Reklamačný poriadok v základných bodoch:

1. Kupujúci je povinný vykonať prehliadku tovaru pri preberaní tovaru. Ak je vonkajší obal poškodený, je potrebné na mieste spísať s kuriérom škodový zápis alebo tovar jednoducho neprevziať. Ak poškodený balík napriek všetkému prevezmete a nikoho nebudete informovať, naopak poškodenie nahlásite až neskôr, je logické, že bude veľmi obtiažne dokázať, že tieto vady malo tovar už v čase prevzatia tovaru. Rovnako v obchodných podmienkach e-shopu je uvedené, že poškodenie je potrebné hlásiť ihneď. Tieto podmienky ste svojím podpisom potvrdili.

 

2. Na zrkadlá, sklá a keramiku sa nevzťahuje reklamácia, je potrebné si ich skontrolovať pri preberaní tovaru. Každý kuriér je povinný na požiadanie zákazníka počkať, až si zákazník krehký tovar skontroluje. V opačnom prípade, ak nahlásite rozbité zrkadlo neskôr, bude ťažké dokázať, že bolo rozbité už počas prepravy a nie Vašou chybou (napríklad pri manipulácii, skladovaní balíkov alebo pri preprave do izby). Ponúkané produkty môžu mať toleranciu v uvedených rozmeroch v,š,h o veľkosti 5%, týka sa to čalúneného aj tvrdého nábytku.

 

3. Ak tovar vykazuje vady, zákazník má právo uplatniť reklamáciu písomne alebo mailom. Nahlásenie reklamácie cez telefón bohužiaľ nie je možné.

 

4. Kupujúci je povinný reklamovať vady tovaru, úplnosť a správnosť dodávky u predávajúceho bez zbytočného odkladu do 48 hodín, inak kupujúcemu zaniká právo voči predávajúcemu na bezplatné odstránenie vady. Poškodený diel je nutné reklamovať pred montážou, najlepšie odoslať fotografiu hneď po rozbalení tovaru, inak po montáži či užívaní tovaru sa už považuje za použité.

 

5. Kupujúci je povinný presne označiť druh a rozsah vád tovaru. Znamená to, že musíte napísať označenie dielov z montážneho návodu, ktoré reklamujete (najlepšie označiť do montážneho plániku, urobiť foto mobilom a poslať na reklamačný mail). Keď uvediete, že máte poškodenú "malú dosku" alebo "tú ľavú", predávajúci nemôže vedieť, o aký diel sa jedná. Preto je nutné riadiť sa montážnym návodom. Ďalej je potrebné priložiť fotodokumentáciu poškodených, respektíve nesprávnych dielov.

 

6. Reklamačné konanie, teda 30-dňová lehota začína dňom, kedy sú splnené nasledujúce podmienky:

a) doručením reklamovaného tovaru predajcovi pre možnosť reálne posúdiť oprávnenosť reklamácie podľa §1922 občianskeho zákonníka, upravujúceho povinnosť kupujúceho pri reklamácii dodať tovar predávajúcemu na jeho posúdenie (oprávnenosti reklamácie)

b) písomne v el. podobe či mailom v rámci reklamačného protokolu TU, ak ako predajcovia takto klientovi výslovne odsúhlasíme túto variantu riešenia reklamačného konania. Pre tento prípad platí:

- ak klient nesúhlasí s riešením v rámci el. komunikácia, platí varianta a), pretože je potrebné z našej strany mať možnosť tovar fyzicky posúdiť a tým aj oprávnenosť reklamácie. K tomu slúži stredisko na adrese: U rieky 829, Ostrava Hrabová, 720 00, v čase 8:00 - 15:00, kde je potrebné tovar, či poškodené diely, zaslať s našou faktúrou a popisom reklamovanej vady. Klient následne po našom prevzatí obdrží protokol o prevzatí so všetkými informáciami, ktoré nám umožnia oprávnenosť reklamácie reálne riadne posúdiť, čo sa považuje za začiatok reklamácie.

c) zaslaním všetkých podkladov potrebných na vybavenie reklamácie 

 

7. Pokiaľ ide o odstrániteľnú vadu, bude reklamácia vybavená v závislosti od rozhodnutia predávajúceho, spôsobom:

a) predávajúci zabezpečí odstránenie vady v rámci chybných dielov

b) predávajúci vadný tovar vymení

 

8. Ak ide o vadu, ktorú nemožno odstrániť, alebo o jednu viackrát opakovanú odstrániteľnú vadu, alebo o väčší počet rôznych neodstrániteľných vád, ktoré bránia tomu, aby tovar mohol byť riadne používaný ako bez vady, predávajúci vybaví v závislosti od rozhodnutia kupujúceho reklamáciu nasledujúcim spôsobom:

a) výmenou tovaru za iný funkčný tovar

b) v prípade, že predávajúci nemôže vykonať výmenu tovaru za iný, vybaví reklamáciu vystavením dobropisu za vadný tovar. Na účely reklamácie sa za viackrát opakovanú odstrániteľnú vadu považuje výskyt jednej odstrániteľnej vady viac ako dvakrát. Na účely reklamácie sa za väčší počet rôznych odstrániteľných vád považuje výskyt viac ako troch rôznych odstrániteľných vád súčasne.

 

9. Predávajúci rozhodne väčšinou o reklamácii do 3 pracovných dní, v odôvodnených prípadoch do 30 dní odo dňa uplatnenia reklamácie, najmä ak sa vyžaduje zložité technické zhodnotenie stavu výrobku alebo pri výrobe nového dielu či objednaní novej súčiastky, pokiaľ sa so spotrebiteľom nedohodne na dlhšej lehote.

 

10. Prípadný rozdiel v odtieni farieb obrázkov na internete a reálnych farieb v skutočnosti môže byť spôsobený nastavením monitora alebo prevedením do el. podoby. Môže byť tiež spôsobený vplyvom rozdielnych svetelných podmienok pri fotení a reálnom posudzovaní farieb pri dodaní, preto sa nepovažujú za dôvod na reklamáciu, pretože nemáme šancu tieto vplyvy ovplyvniť ani reálne posúdiť (klient môže využiť vrátenie v zákonnej lehote).

 

11. Tovar, ktorý nebude vyzdvihnutý po 14 dňoch od ukončenia reklamácie (pokiaľ nebude po vzájomnej písomnej dohode určené inak) bude účtované skladné vo výške 500kč /mesiac.

 

12. Nárok na uplatnenie záruky zaniká:

- nepredložením dokladu o zaplatení, dodacieho listu alebo záručného listu

- neoznámením zjavných vád pri prevzatí tovaru

- uplynutím záručnej doby tovaru

- mechanickým poškodením tovaru spôsobeným kupujúcim

- používaním tovaru v podmienkach, ktoré nezodpovedajú svojou vlhkosťou, teplotou, chemickými a mechanickými vplyvmi prirodzenému prostrediu

- neodborným zaobchádzaním, obsluhou alebo zanedbaním starostlivosti o tovar

- poškodením tovaru nadmerným zaťažovaním, obsluhou alebo používaním v rozpore s podmienkami uvedenými v dokumentácii, všeobecnými zásadami, technickými normami alebo bezpečnostnými predpismi platnými v SR

- poškodením tovaru neodvrátiteľnými a/alebo nepredvídateľnými udalosťami

- poškodením tovaru náhodnou skazou a náhodným zhoršením

- zmontovaním dodaného akéhokoľvek tovaru (ktorý je bez vady), pretože neprebehla jeho kontrola ani pri prevzatí tovaru, ani pred samotnou montážou

- poškodením vodou, ohňom, statickou či atmosférickou elektrinou alebo iným zásahom vyššej moci

- zásahom do tovaru k tomu neoprávnenej osoby a neodbornou manipuláciou.

 

13. Práva z vadného plnenia a práva zo záruky uplatňuje kupujúci u predávajúceho na adrese jeho výdajného miesta. Za okamih uplatnenia reklamácie sa považuje okamih, kedy sa predávajúci dozvie o reklamácii a sú dodané všetky údaje, ktoré potrebujeme na jej riešenie, čiže aj samotný tovar. Kupujúci môže využiť reklamačný formulár, ktorý je dostupný na webovom rozhraní obchodu. Doba čakania na reakciu či doplňujúce informácie k reklamácii, ktorá nám neumožňuje reklamáciu riešiť, sa nedá započítať do reklamačnej lehoty. Ukončenie reklamácie vzniká jej úspešným vybavením, či vrátením dodávateľovi reklamovaného tovaru, ak sú splnené právne podmienky na vrátenie. Dopravné služby pre reklamácie zabezpečujeme iba v prípade, že je to takto s klientom vzájomne dohodnuté.

 

 

Kapitola 2.  Kontrola pred montážou v 2 krokoch:

1. Kontrola balíkov

Pri doručení je potrebné skontrolovať počet balíkov. Ako príklad je uvedený "Stôl Peter", ktorý sa skladá z dvoch balíkov - 1/2 a 2/2. Ak zistíte, že vám niektorý z balíkov chýba alebo je na štítku balíka uvedené iné farebné prevedenie, je potrebné ihneď kontaktovať predajcu.

 

2. Kontrola dielov

Po rozbalení balíkov je potrebné skontrolovať počet dosiek podľa montážneho návodu.

a) Ak niektorý z dielov chýba, je potrebné označiť chýbajúci diel na montážnom návode a vyhotoviť fotodokumentáciu

b) Ak je niektorý z dielov poškodený, je potrebné zhotoviť fotodokumentáciu poškodeného dielu + označiť poškodený diel na montážnom návode.

Fotografie je potrebné zaslať na reklamačný mail.

c) Ak pri kontrole montážnej sady zistíte, že chýba niektorý zo skrutiek, kolíkov, úchytov či pántov, je potrebné chýbajúce kusy označiť na montážnom návode a fotodokumentáciu zaslať na reklamačné oddelenie mailom.

  

 

Kapitola 3.  Uplatnenie reklamácie

Ak ste vykonali základnú kontrolu v 2 krokoch a všetko je v poriadku, môžete začať s montážou.

V prípade, že začnete s montážou aj napriek tomu, že sú niektoré diely poškodené, výrobca môže klasifikovať poškodenie ako mechanické! Čo znamená, že mohlo vzniknúť počas montáže výrobku a reklamáciu môže zamietnuť aj napriek záručnej lehote 2 rokov. Výmenu dielu si teda budete musieť uhradiť na vlastné náklady. V prípade skla, zrkadiel a keramiky je potrebné vykonať kontrolu ešte za prítomnosti vodiča. Ak bude poškodenie sklenených častí zistené neskôr, reklamácia nemôže byť uplatnená.

Ak nebude s reklamáciou zaslaná aj potrebná fotodokumentácia, nemôžeme začať reklamačné konanie.

Reklamačná doba začína plynúť dňom zaslania všetkých potrebných materiálov k reklamácii, potom je lehota na vybavenie reklamácie 30 dní, pokiaľ s klientom nie je dohodnutá dlhšia.

 

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

 

Osobitné ustanovenia týkajúce sa mimosúdneho riešenia sporov zo zmlúv uzavretých so spotrebiteľmi

1. Ustanovenia uvedené v čl. 12.2 až 12.5 sa použijú v prípadoch, keď je kupujúcim spotrebiteľ.

2. Spotrebiteľ má v súlade s § 20d zákona č. 634/1992 Zb., o ochrane spotrebiteľa, právo na mimosúdne riešenie sporov s predávajúcim. Príslušným správnym orgánom na riešenie týchto sporov je Slovenská obchodná inšpekcia (www.coi.sk).

3. Mimosúdne riešenie spotrebiteľského sporu sa začína na návrh spotrebiteľa. Spotrebiteľ môže podať návrh u Slovenskej obchodnej inšpekcie najneskôr do 1 roka odo dňa, kedy uplatnil svoje právo, ktoré je predmetom sporu, u predávajúceho po prvýkrát. Spotrebiteľ môže ukončiť účasť v mimosúdnom riešení spotrebiteľského sporu v ktorejkoľvek fáze.

4. Začatím mimosúdneho riešenia spotrebiteľského sporu nie je dotknuté právo strán sporu domáhať sa ochrany svojich práv a oprávnených záujmov súdnou cestou.

5. Mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov sa nespoplatňuje. Náklady spojené s mimosúdnym riešením spotrebiteľských sporov si strany nesú samy.

6. Podrobnejšie pravidlá upravujúce priebeh mimosúdneho riešenia spotrebiteľských sporov sú uvedené na webových stránkach Slovenskej obchodnej inšpekcie.

7 Platforma na riešenie sporov on-line nachádzajúca sa na internetovej adrese: http://ec.európa.eu/consumers/odr je možné využiť pri riešení sporov medzi predávajúcim a kupujúcim z kúpnej zmluvy

 

V prípade otázok alebo nejasností obráťte sa na nás